Банка ДСК - реален социализъм в действие

Преди да започна историята, която искам да споделя с вас, трябва да ви кажа, че ползвам услугите на Банка ДСК, защото бях подведен от “много отговорни другари”, че банките, в които преди време си държах парите, ще фалират и Банка ДСК ми се видя най-добрата алтернатива, още повече, че живеех близо до нея.

Става въпрос за клон Люлин, който (както вече са се досетили по-умничките от вас) се намира в ж.к. Люлин в София. Опашката, която трябва да изтърпи човек няма аналог в друга банка. Не само у нас, а даже и по света! (По думите на самата управителка на клона, изпуснати пред последните клиенти, един час след края на работното време.)

Банка ДСК въпреки смяната на името (много оригинално име, между другото, за което имаше даже конкурс с награда) и приватизирането й, все още в очите на народа е добрата стара Държавна Спестовна Каса и като такава се ползва с уважение и авторитет сред по-възрастните ни съграждани, които продължават да пазят някакви парички за черни дни в спестовните си книжки и да си теглят пенсията по малко на гише, вместо да ползват услугите на банкомат.

Това е причината, поради която основната клиентска маса на банката (около 90%) са пенсионери и обратно - голяма част от пенсионерите на България не ползват услугите на друга банка освен ДСК. От своя страна, банката отвръща на любовта на клиентите си със същото - застаряващи служителки, които нито имат уменията (и желанието) да общуват вежливо с клиентите, нито пък имат техническата грамотност да се справят бързо с компютърната техника.

Като съберем тези две особености на банката и нейните клиенти, и добавим лошата организация на работа, получаваме най-красивото произведение на развитото социалистическо общество - опашката.

Във всяка друга банка (пък и не само в банките), когато започне да се появява тенденция към натрупване на много хора в опашки, се търси (и намира) организационно решение, което да ускори обслужването на хората, така че да не се създават опашки. Банка ДСК е много по-оригинална - те създават система за организиране на опашката!

Системата се състои от един киоск автомат, от който клиентът е длъжен да си вземе входящ номер, и от сигнализация с надписи и с дикторски глас, която обявява кой е следващия клиент на ред. Не искам да коментирам “гениалността” на това решение да се обслужва опашката, вместо да се предотвратява, а ще се спра на самата реализация на тази система.

Когато влезе в салона, клиентът трябва да знае къде е машината за раздаване на номерца, за да си вземе такъв. Тя стои в един ъгъл и много хора не я забелязват. За щастие, бдителните граждани от опашката следят всеки новопостъпил клиент и вежливо му напомнят да си вземе номерче “и да не се прави на ударен, защото никой няма да му позволи да пререди другите”.

Дотук добре, откриваме машината. Лошото е, че процедурата по вземане на номерче не е никак проста, както бихте предположили вие. Вместо просто да натисне едно бутонче и да си вземе поредното номерче, злощастният клиент (пенсионер) трябва ясно и категорично да заяви по каква работа е дошъл тук преди да получи заветното листче. Това става с едно меню, в което различните дейности са разбити на на няколко основни категории, като обслужване на сметки на граждани, обслужване на сметки на фирми, обслужване на кредити и т. н. След като изберете основната си цел, се появява и второ меню, в което трябва и да я специфицирате по-тясно. Разбира се, текстовете са изписани с банкерски термини, така че нещастната бабичка нищо да не може да разбере. Добре, че се намира някой възпитан младеж, та я попита за какво е дошла и извърши операциите вместо нея. В крайна сметка, клиентът се сдобива с вълшебното листче и започва да си чака реда.

Тук започва голямото тюхкане, защото чакащите на опашката са обикновено към 30-ина души, а столовете са 6-7, което предизвиква яростна конкуренция сред чакащите от третата възраст. Щастливците, които успяват да се доберат до седящо място, блажено заспиват скоро, след като са се настанили, тъй като жегата в салона им действа отпускащо.

И тук започва интересното. Гласът на дикторката казва: “Клиент номер 127 да заповяда на гише 5″ и над гише 5 се изписва номерът на клиента и мига няколко секунди, за да го подсети да се засили натам. Всеки стиска нервно листчето с номера си в очакване да бъде произнесен точно той. Напрежението расте и колкото да не ви се вярва, усещането е като на Формула 1, въпреки че никой не се движи.

Проблемът, обаче, идва, когато след обявения номер 127 не обявяват 128, както всички клиенти очакват, а номер 351. Започват шушукания и подпитвания: “Тоя откъде се взе? Ама защо така объркаха номерата? А моят ред кога ще дойде?” Смущението се превръща в бунт, когато на следващото повикване отново не обявяват очаквания от всички номер 128, а номер 503. Тук вече бабата с номер 128 не издържа и се втурва през ограничителната линия към първата попаднала й каса и започва гневно да вика: “Ама защо все ме пропускате? Нали аз трябва да съм на ред сега?” Настава още по-голямо объркване. Всички клиенти започват възмутено да викат, касиерките започват да спорят с тях на висок глас, а нещастният човечец от охраната се опитва безуспешно да обясни на гневната бабичка и на възмутената тълпа, че измама няма, а просто компютърната система е направена така, но какво да се прави - компютри - можеш ли да ги разбереш? Накрая, след гневен крясък: “Ама моля ви за тишина, какво сте се развикали като на пазар!” от касиерка с по-слаби нерви, залата постепенно утихва и само слабото жужене напомня, че все пак хората не са могли да разберат сложната логика, заложена в тази система.

За хора като мен, мистерията е лесно разгадаема, но за съжаление простосмъртните хора не могат да разберат гениалните идеи на програмистите и затова се чудят и се маят как така се получават тези номера, а в замяна получават искреното презрение на великите умове и званието “тъпия юзер”.

Механизмът е следния: номерцата се раздават наистина хронологично, т.е. хората биват повиквани в същия ред, в който са си изтеглили билетчетата, само дето номерцата имат различни стойности и това обърква хората. Самият номер не е пореден такъв, а е идентификатор, носещ в себе си информация за вида операция, която клиентът иска да извърши. Предполагам, че идеята на авторите най-вероятно е била да се води някаква статистика за това колко клиенти за различните операции идват всеки ден, която за съжаление, е била реализирана по възможно най-тъпия начин.

Първо, доста голяма част от клиентите (към 20% по моя преценка) не издържат изпитанието да чакат на опашката и се отказват. В резултат, след неколкократно повикване, техният номер се прескача и се извиква следващия. Но този номер обърква статистиката, защото човекът не е извършил планираната операция и най-вероятно си е изхвърлил билетчето на боклука.

Второ, както вече разказах, голяма част от бабите не могат да се справят с избора на правилната секция от менюто и затова човекът от охраната или доброжелатели от опашката им избират операция, която може да бъде и грешна, така че със сигурност има много номера, които не отговарят на реално извършената след това операция.

И трето, кому е нужна подобна статистика от входните билетчета, при положение, че всички операции се извършват на компютър и от там може да се вземе много по-достоверна информация за това какви операции са били реално извършени през деня?

Очевидно е, че системата за организиране на опашката борави с много друга информация, която не се изписва на билетчето. Какво им е пречило да си я пазят някъде в системата, а на самото листче да изписват един обикновен последователен номер и датата и часа на тегленето? По този начин всеки клиент ще знае колко човека има преди него, за колко време средно се обслужва един клиент и кога ориентировъчно ще му дойде и неговия ред.

Разбира се, всичко това има смисъл при положение, че наистина се стремим да организираме опашката, така че клиентите мирно и кротко да си чакат реда. Съвсем по друг начин стоят нещата ако си зададем въпроса: “Има ли някакъв начин да предотвратим създаването на опашки?”, но очевидно това не вълнува мениджмънта на Банка ДСК. 18 години след началото на демократизацията в страната и след като банката е вече частна, и е собственост на друга европейска банка, посещението в Банка ДСК е гаранция за връщане в миналото, в светлите години на социализма, когато опашката беше не само начинът да си купиш нещо или да получиш някаква услуга, а и начин за създаване и укрепване на социалните контакти.

Ако харесвате моите статии, моя стил на писане или гледната ми точка, за да си гарантирате, че няма да изпуснете публикация, абонирайте се за съдържанието на този блог чрез RSS хранилка или по имейл.

Етикети: Банка ДСК, обслужване, опашки, софтуер